미치광이 시대의 현명한 사고

 

 

미치광이 시대의 현명한 사고

- 올바른 문제를 해결

Smart thinking for Crazy Times  (Mitroff, lan저)

 

 

 

 

 

1. 왜 비판 사고가 중요한가

비판적 사고는 중요하다. 많은 경영인이 바른 결정을 내리지 못하기 때문에 그렇다. 경영은 정확한 과학이 아니기에 경영인은 매력적으로 보이는

경영방식의 유행에 빠지기 쉽다. 특히 당신 주변의 사람 역시 유행에 끌려다닐 때에는 더욱 그러하다.

그러나 이런 식의 사고는 치명적이어서 회사의 미래를 망치고 중대한 손실을 가져온다.

 

잘못된 방향을 따라가는 유행의 물결에서 빠져나오는 유일한 길은 비판적으로 혹은 현명하게 사고하는 것이다.

그것이 보다 나은 결정을 내리는 방법이다. 이 방법으로 바른 질문을 제기함으로써 복잡한 사안 속에서 바른 문제를 해결할 수 있다. 이것은 또한 경쟁 우위를 확보하게 해준다. 대부분의 경영인이 저지르는 가장 큰 실수는 잘못된 문제를 정확히 해결하는 것이다. 이것이 사고의 혼란을 가져온다.

경영은 정확한 과학이 아니고 또 그렇게 될 수도 없기 때문에 너무 쉽게 유행을 따라간다. 유행에 빠지지 않는 지속적이고도 유일한 방법은 지속적으로 비판적 혹은 현명하게 사고하는 것이다.경영의 모든 심각한 착오는 한 가지 결점에 기인한다. 바로 잘못된 문제를 정확히 푸는 것이다.

 

2 . 문제해결의 4단계

위기나 다른 변수의 측정은 문제의 공식화와 따로 이루어질 수 없다.

  1) 문제가 존재함을 인지한다.

  2) 문제를 규격화, 공식화한다.

  3) 문제해결 방안을 발견한다.

  4) 해결책을 실시한다.

 

위의 4단계를 모두 사용해야 한다. 그런데 두 번째인 문제를 적절히 공식화하는 단계는 가장 빈번하게 무시되곤 한다.

그러나 문제를 공식화하지 않으면 올바른 문제를 해결할 수 없다. 문제의 공식화와 해결간의 관계는 다음과 같다.

 

* 바른 문제를 바른 접근방법으로 해결하면 현명하고 경쟁력이 있는 결과를 갖게 된다.

* 잘못된 문제를 바른 접근방법으로 해결하면 현명치는 않으나 경쟁력이 있는 결과를 갖게 된다.

* 바른 문제를 잘못된 접근으로 해결하면 현명하나 경쟁력이 없는 결과를 갖게 된다.

* 잘못된 문제를 잘못된 접근으로 해결하면 현명하지 않고 경쟁력도 없는 결과를 갖게 된다.

 

현명하게 사고하는 사람은 복잡한 사안 속에서도 올바른 질문을 제기하고 옳은 문제를 해결한다.

문제를 해결하기에 앞서 문제를 공식화해야 한다. 그리고 문제를 공식화하기에 앞서 실제 문제와 문제 유형의 차이를 알아야 한다.

 

3 . 문제 해결에서 발생하는 오류

제1, 2오류가 가장 일반적이다. 제1오류는 문제해결자가 의미심장한 문제가 있다고 주장하는데 실제로는 문제가 없을 때 발생한다. 제1오류보다 일반적인 것은 제2오류를 저지르는 것이다. 제2오류는 아무 문제도 없다고 주장했는데 실제로는 문제가 있을 때 발생한다. 하지만 제2오류는 최소한 더 큰 문제는 야기하지 않고 그냥 있는 그대로 현상을 유지한다. 가장 드문 오류가 제3오류인데 이것은 올바른 문제를 해결해야 하는데도 불구하고 그 자체로 잘못된 문제를 정확히 해결할 때 발생한다. 잘못된 문제를 바르게 해결하기보다는 바른 문제를 그냥 유사하게 해결하는 것이 훨씬 낫다.

 

잘못된 문제를 해결하면 그 결과는 치명적이다. 예를 들어, 메이크어위시(Make-A-Wish) 재단은 죽어가는 어떤 소년의 소원을 들어주려고 했다.

소년의 소원은 알래스카의 코닥 곰을 쏴죽이고 싶다는 것이었다. 재단은 소년의 이 마지막 여행에 필요한 장비를 준비하려고 했지만 그 과정 중에 모든 동물보호단체의 분노를 샀다. 선의로 시작했지만 문제 해결은 어렵다는 것을 인식하지 못했던 것이다. 이 문제는 다시 공식화되어야 했다. 아마 재단은 소년에게 사냥여행 대신 사진찍기 여행을 제안할 수도 있었을 것이다.

 

4 . 잘못된 문제를 정확하게 해결하는 5가지 방법

사람은 5가지 종류의 제3오류를 저지를 수 있다. 물론 이 5가지는 종종 겹쳐질 때도 있다. 하지만 이 오류들은 비판적 사고 전략을 통해 충분히 피할 수 있는 것들이다. 그 문제들, 그리고 그와 연관된 해결책은 다음과 같다.

 * 잘못된 제3자를 고른다 

   -  이것은 너무 적은 수의 제3자를 선택하고 다른 것은 무시할 때 발생한다. 예를 들어 위에서 말한 재단은 다른 모임을 통해 소년의 사냥을 성취할

      수 있도록 도울 수 있었다. 개인이나 단체가 당신의 조치에 어떻게 반응할지를 생각함으로써 합당한 제3자를 선택할 수 있다.

 * 너무 좁은 대안을 선택한다

    - 이것은 당신의 대안이 너무 제한되었을 때에 일어난다. 대안의 범위를 넓혀라. 적어도 문제를 바라보는 두 가지 이상의 시각을 갖추어라. 

 * 잘못된 방법으로 문제를 규정한다

     - 기술적 관점을 취하거나 정서적 차원과 감정을 고려하지 않음으로써 잘못된 관점에서 문제를 바라볼 때 일어난다.

       인텔은 인텔칩의 사소한 결함을 발견한 고객들이 불만을 토로했을 때 이러한 오류를 저질렀다. 처음에 인텔은 이 문제를 감정적인 문제가 아니

       라 사소한 기술적 결함으로 취급했다. 고객들은 자신의 불만이 잘 전달되지 않았다고 생각했기 때문에 인텔로서는 중대한 PR 위기를 맞았고

       결과적으로 5백만 달러 상당의 손실을 입었다. 만약 인텔이 이 문제의 본질을 제대로 처음부터 파악했다면 이런 손실을 입지 않았을 것이다.

       기술적, 인간적 요소를 포함하여 문제를 제대로 정리하도록 하라.

 * 문제의 범위를 너무 좁게 잡는다

     - 이는 어떤 문제를 파악하는 관점이 문제에 합당할 만큼 포괄적이지 못할 때 발생한다. 예를 들어, 어떤 문제가 회사 전체에, 심지어는 외부인까

       지 관계된 것임을 경영자가 이해하지 못하고 작은 부서 사람에게만 관련된 것으로 파악하는 것이다. 스크립스(Scripps) 해양연구소의 과학자들

       은 과학적 제안을 하면서 이러한 오류를 범했다. 소리의 속도에 온도가 영향을 미치기 때문에 스피커를 바다 밑에 두고 높은 주파의 신호를

       발산해 지구 온난화 현상을 연구하자고 제안한 것이다. 그들은 그 제안이 갖는 정치적, 환경적 함의를 깨닫지 못했다.

       그 결과 환경보호론자의 공격과 오해를 감수해야 했다. 문제의 범주를 확대할 필요가 있음을 인지하라.

  * 체계적으로 생각하지 않는다

    - 이것은 잘못된 부분이나 문제되는 부분에만 주의를 기울일 때 발생한다. 또 부분이 전체에 어떻게 영향을 미치는지 이해하지 못할 때도 일어난

      다. 엑슨(Exxon)사는 알래스카 해변의 기름 유출에 책임이 있던 발더 호 선장을 상대하면서 이런 오류를 저질렀다.

      엑슨은 석유 가격이 인하될 때 안전 및 유지 부문 예산을 삭감한 것을 포함하여 전체 체계가 여러 방면으로 얼마나 잘못되었는지를 인식하지

      못했다. 체계적으로 생각하라. 모든 문제의 배경이 되는 더 큰 체계를 고려하라. 문제간의 상호작용과 역설, 모순을 인식하고 다룰 준비가 돼 있

      어야 한다. 많은 문제들은 독립된 각각의 것들이 아니라 함께 고려해야 할 더 깊은 문제와 연관돼 있다.

 

5. 올바른 제3자를 고르는 법

모든 기관과 사회가 복잡해짐에 따라 어떤 결정에 영향을 주고받는 제3자가 급격히 증가하고 있다.

절대 다른 사람도 당신같이 상황을 판단하리라고 가정하지 말라.

제3자를 고를 때는 매우 중요한 다음의 사실을 인식해야 한다. 즉, 의사결정에 영향을 미치고 그에 따른 영향을 받는 제3자가 매우 많다는 사실이다. 이것은 사회의 복잡화에 기인한다. 중요한 결정을 내릴 때에는 많은 이익집단과 개인을 고려해야 한다. 다양한 준거를 사용하여 제3자를 분류할 수 있다. 다음을 고려하라.

 

* 제3자의 기능적 역할 - 경쟁자, 고객, 정치가, 단속 기관, 주주, 공급자, 후원자, 근로자인지?

* 제3자의 위치 - 적극적 혹은 소극적 제휴, 협력자, 적, 친구인지?

* 제3자의 연관성 - 제3자가 많이 관련되었는지 혹은 특정 문제의 영향을 받는지?

* 제3자의 영향력 - 제3자가 미치는 힘이 어느 정도인지?

 

당신의 의사결정에 어떤 제3자가 중요한지를 결정하라. 그들의 서로 다른 관점들을 인식하라. 그들 역시 당신이 보는 것과 동일한 관점을 갖는다고 가정하지 말라. 예를 들면, 사람들은 당신이 주의를 끌거나 다른 사람을 비판하는 농담 등 다른 이를 공격하는 행동을 할 때 부정적으로 반응한다. 사회는 매체(Media)와 깊숙이 연관되어 있기 때문에 당신이 하는 어떤 말도 공공의 주의를 끌 수 있다. 제3자를 포함해 사람들에게 비밀로 한다는 것은 점점 어려워지고 있다. 친구뿐 아니라 반대편의 말도 진지하게 들어서 대체 관점(Alternative Perspectives)을 지닐 수 있도록 하라.

 

6. 어떻게 대안을 확대시키는가?

대안을 확대하려면 먼저 서로 다른 문제들은 기술적이고 혹은 인간적인 공식화에 더 잘 반응할지도 모른다는 것을 인식하라. 어떤 공식화가 적절한지 생각해보라. 다른 문제와 상호작용하는 문제라면 보다 통합적으로 접근할 필요가 있다. 어떤 경우에는 한 문제가 다른 문제를 발생시킬 수 있다.

문제를 생각하면서 대안을 확대시켜라. 어떤 문제든지간에 4가지 관점이 존재함을 인식하라. 각 문제는 각 관점의 요소를 모두 가질 수 있으므로 모든 것을 고려해야 한다. 이 4가지는 다음과 같다.

 

* 과학과 기술(Science and Technology) 일체를 포함한 과학적 혹은 기술적 요소

* 사람들이 어떻게 생각하고 느끼는가를 포함한 대인관계나 사회적 요소

* 의미와 목적에 대한 아이디어를 포함한 실존적, 정신적 요소

* 대부분의 행동이 더 큰 패턴이나 체계의 부분이라는 체계적 요소

 

7 . 어떻게 문제를 바르게 규정짓는가?

문제를 공식화하는 데 있어서 당신이 사용하는 언어는 매우 중요하다. 제각각의 배경과 인성을 가진 사람들은 문제를 다르게 보기 때문에 다른 유형의 언어를 구사한다. 예를 들어, 비즈니스에 종사하는 사람은 윤리적, 정신적 차원의 사안 역시 중요함에도 불구하고 문제를 정의할 때 과학적이고 기술적인 언어를 사용한다. 보다 높은 윤리 기준을 갖는 것이 유리하다.

 

8. 어떻게 문제의 경계선을 확대하는가?

지나치게 제한된 사고를 피하라. 그렇게 함으로써 보다 체계적으로 생각할 수 있다. 제한된 사고 방식으로 접근하는 방법은 조직의 규모가 훨씬 작았던 기계 시대(Machine Age)에는 적절했다. 또한 기계 시대에는 기계의 한 부속에서 문제를 찾아 문제 부위를 다른 부속으로 교체함으로써 수리하는 것이 상례였다. 하지만 오늘날과 같은 체계적인 시대에 있어서 모든 것은 서로 연관돼 있다. 따라서 한 문제를 해결하기 위한 방안이 기관 전체에 어떻게 영향을 미칠지를 체계적으로 사고할 필요가 있다.