교섭력

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1장 뛰어난 협상가가 되기 위한 마음가짐

 

<마음가짐>

다음을 읽고 보기 중 가장 적절한 것을 골라라.

영업부 A는 상품개발부에서 좀 더 고객의 마음을 사로잡을 상품으로 만들어야 한다고 늘 불평했다. 매력이 없는 상품을 영업부의 노력만으로 판매하는 데는 한계가 있다는 것이다. A의 주장은

옳을까 옳지 않을까?

1. 완전히 옳지 않다. 자신의 영업력을 더 높여야 한다.

2. 부분적으로 옳지 않다. 상품개발을 위한 노력도 필요하지만 영업담당자도 그에 못지않게 노력해야 한다.

3. 옳다. 영업부에 일방적인 부담을 강요하는 것은 잘못이므로 상품개발부에 더욱 강력하게 요청해야 한다.

4. 옳다. 매력적인 상품을 개발하여 고객 쪽에서 먼저 찾게 만드는 것이 비즈니스의 왕도다.

 

자신의 노력 부족을 남의 탓으로 돌리지 말아라!

A의 생각은 완전히 틀렸다.

자기가 실패한 이유를 남에게 전가하는 사람은 발전하지 못한다. 물론 상품개발부도 노력해야 하지만 중요한 것은 협상가(또는 영업자)의 태도다. 상품보다 태도가 문제다. 식당에서 음식이 맛없다고 화를 내는 손님은 거의 없지만 종업원의 태도가 마음에 들지 않아 화를 내는 손님은 많다. 상품보다 태도가 중요하다는 증거다. 영업능력이 있는 사람은 길거리에 굴러다니는 돌멩이도 팔 수 있고, 아무 데서나 수도꼭지만 틀면 나오는 수돗물도 팔 수 있다. 판매자가 매력적이면 상품은 팔리게 마련이다. 자기 능력에 대해서는 생각지 않고 다른 탓으로 돌리며 책임을 회피하는 사람은 근본적으로 잘못되었다. 따라서 A의 태도를 옳다고 보는 3번과 4번은 틀렸다. 원래 자기 행동의 원인을 남에게서 찾는 사람은 어떤 일이건 진심을 다해 노력하지 않는다. 내가 아닌 남이 변해야 한다고 생각하기 때문에 자기는 노력할 필요가 없다고 스스로 합리화시킨다.

 

만약 3번과 4번이 옳다면 영업 자체가 필요 없는 것이 되고 만다.

가만히 있어도 고객의 주문이 밀려드는 상품을 흔히 신데렐라 상품이라고 하는데 모든 상품이 신데렐라 상품이 될 수는 없다. 그래서 영업이 필요한 것이다. 신데렐라 상품만 개발하는 회사가 있다면 A와 같은 영업사원은 존재할 필요가 없다. A의 생각은 부분적으로 틀린 것이 아니라 완전히 틀린 것이다. 나도 노력할 테니 당신들도 노력하라는 말조차 해서는 안 된다. 남에게 개선을 요구하는 사람은 어쨌든 그것을 전제로 깔고 있는 것이다. 그렇기 때문에 그 문제가 해결되지 않는 한 자기의 문제를 해결하려는 노력을 하지 않게 된다. 상품이 팔리지 않는 것은 내 책임이니까 내가 노력해서 판로를 개척해야 한다는 신념이 없으면 진심으로 노력하게 되지 않는다. 따라서 2번도 틀린 답이다. 정답은 1번이다.

 

협상력이 부족한 사람들일수록 남의 탓을 하거나 타이밍이 나빴다거나 기온이 낮았다는 둥 그럴 듯한 핑계를 늘어놓기에 바쁘다. 정말 중요한 것은 최선을 다해 실력을 쌓는 것이다. 판매하는 상품이 무엇이든 몇 번이고 고객을 찾아가 얼굴을 익히고 인사하면 고객은 마음을 연다. 한 번밖에 만난 적이 없는 사람보다는 열 번 만난 사람에게 호감을 가진다는 것은 실험을 통해 입증된 사실이다. 매력없는 상품이라도 고객이 판매자에게 호감을 가지게 되면 구매로 연결될 수 있을 것이다.

[답 : 1번]

 

<사전준비>

비즈니스맨으로서 고객과 만나기 전의 준비 과정에 관한 문제다. 다음 중 옳은 것은?

1. 준비 없이 즉흥적으로 이야기를 풀어나가야 오히려 대화가 활기를 띤다.

2. 어떤 이야기를 할 것인지 미리 구상하고 연습해 두면 마음이 편하다.

3. 중요한 사람을 만날 때는 미리 준비하는 것이 좋다. 그러나 늘 그렇게 하는 것은 시간과 노력의 낭비이다.

 

얼마나 연습하느냐에 따라 차이가 생긴다

협상 상대와 그 회사에 대해 사전 지식 없이 나가는 게 좋다고 생각하는 사람은 망설이지 않고 1번을 선택할 것이다.

그러나 아무 준비 없이 상대방을 만나는 것은 낚싯대도 없이 낚시하러 가는 것과 같아서 아무것도 얻지 못한다. 준비도 하지 않고 성과만 기대하는 사람은 어리석은 사람이다. 잡지나 책을 보면 난 누군가를 만날 때 아무 준비도 하지 않는다고 말하는 유명인들이 있는데 그건 거짓말이다. 그런 사람일수록 평소 남을 기쁘게 할 만한 정보를 수집한다. 만날 사람에 대해서는 조사하지 않아도 일반적으로 남을 기분 좋게 하는 방법에 대한 준비나 대접할 준비는 철저히 하고 있으므로 아무준비도 안 하는 것은 절대 아니다. 그러니 그 말을 곧이듣고 상대방을 만날 때 아무 준비도 하지 않았다가는 낭패 보기 쉽다. 3번처럼 상황에 따라서 준비하기도 하고 안 하기도 하는 것도 문제다. 누군가를 만나기로 한 전날이나 그 직전에는 상대방에 대한 예의로라도 무슨 이야기를 할지 또는 어떤 이야기로 유쾌하게 대화를 풀어나갈지 정도는 생각해야 한다. 사람들은 상대방에 따라 태도가 달라지는 사람을 제일 싫어한다. 상대가 대기업 간부나 유명 대학의 교수라는 이유로 태도가 변하는 사람은 신용하기 어렵다. 따라서 정답은 2번이다. 사람을 만날 때는 되도록 열심히 준비하는 것이 좋다. 물론 막상 만났을 때 준비한 대로 대화가 진행되리라는 보장은 없지만 그래도 준비를 하면 편한 마음으로 상대방을 만날 수 있다. 화젯거리를 미리 준비해 놓고 있으면 꼭 그것을 화제로 삼지 않더라도 마치 부적이라도 지닌 것처럼 마음이 든든한 효과가 있다.

 

뉴욕 동부에 있는 트로이 주립대학의 마리안 파커 박사는 교육학부 학생 196명을 대상으로 실험한 결과, 아무 준비 없이 갑자기 교사가 된 사람보다 인턴 과정을 거친 사람이 더욱 스스로에게 자신감을 갖는다는 것을 발견했다. 미리 연습하면 자신감이 생기는 것이다. 상대방에 대해 아무것도 조사도 하지 않고 화젯거리도 생각하지 않은 채 어슬렁어슬렁 약속장소로 나가는 건 상대방에게 실례이다. 그 사람에 대해 알아보고 관심을 가질 만한 이야기를 머릿속으로 생각해 두면 훨씬 좋은 결과를 얻을 수 있다.

[답 : 2번]

 

 

2장 상대방의 마음속에 들어가기 위한 전술

 

<성실함>

다음은 고객을 대하는 태도에 관한 글이다. 보기 중 ( ) 안에 넣을 가장 적절한 말은 무엇인가?

고객을 대하는 태도에서는 구체적으로 (가), 영민함, (나) 등이 중요하다. (가)는(은) 단순히 (다)를(을) 높이는 것이 아니라 상대방에 맞춰 (가)를(을) (라)해야 한다. 민첩하게 움직이려면 불필요한 움직임이 없도록 지혜를 짜야 하며 고객이 (나)를(을) 느끼게 하려면 (마)를(을) 잘해야 한다.

[보기]

1. 자각 2. 인사 3. 생력화(산업의 기계화, 무인화를 촉진시켜 노동력을 줄이는 일) 4. 성실함 5. 스타일 6. 효율 7. 속도 8. 조정 9. 페이스 10. 고정

 

인사로 성실함 을 표현한다

판매사 검정시험에 출제되었던 문제다. 고객을 대하는 태도에 관한 문제지만 협상에도 해당되는 점이 있다. 먼저 (가)부터 살펴보자. 인간관계에서 시원시원한 말과 행동이 좋은 점수를 받는 것을 생각하면 자연스럽게 7번의 속도가 떠오른다. (가)는 뒤에도 또 나오는데 그 문장에 넣어 읽어보면 더욱 확신할 수 있다. 적당한 말은 속도밖에 없다. 인간관계에서 중요한 것으로 4번의 성실함도 빼놓을 수 없다. 그러나 첫 번째 문장에 나오는 (나)에서 바로 답을 찾기는 어렵다. 이럴 때는 고객이 (나)를 느끼게 하려면···이라는 문장을 보고 판단한다. 시원시원한 동작은 남에게 좋은 인상을 주지만 조급한 행동과는 분명히 다르므로 혼동하지 말자. 성급하고 조급한 태도는 필요 이상으로 상대방을 긴장시킨다. 그래서 (다)와 (라)는 한꺼번에 답이 나온다. 시원시원함과 조급함의 차이는 상대방의 페이스에 맞출 수 있는가 그렇지 않은가로 구별할 수 있다. 가령 상대방이 무슨 사정인지는 모르지만 평소보다 바삐 움직일 때 당신이 달려가서 일을 거들어주면 그 행동은 시원시원하게 보인다. 그러나 급한 기색도 없는데 똑같은 행동을 하면 조금 조급한 인상을 준다. 시원시원함과 조급함은 어디까지나 상대방이 판단하는 것이다. (마)는 어떨까. (나)에서 성실함을 선택했다면 그것을 전하는 방법으로 인사라는 무기가 등장한다. 사실 인사는 아주 효과적인 무기로 인사만 잘해도 150퍼센트 성실한 인상을 줄 수 있다. 상대가 나이가 적든 지위가 낮든 누구에게나 머리를 숙일 수 있는 능력은 인간관계에서 매우 중요하다. 그 사람 인사로는 세계 최고라는 말을 들을 수 있게 노력하자.

 

캘리포니아 대학의 폴 쉰들러 박사는 직장 내 인간관계에서 무엇이 중요한지를 조사했다. 그가 어느 제약회사 직원들을 상대로 조사한 바에 따르면 우리는 인간관계에서 상대방에게 다음과 같은 것을 원한다고 한다. 1위, 성실함(솔직함). 2위, 우수함. 3위, 충성심의 표현. 4위, 일관성. 5위, 마음 열기. 이 결과를 봐도 알 수 있듯이 인간관계에서 성실함은 아주 큰 비중을 차지한다. 그리고 상대방에게 전하는 방법은 정중한 인사이다. 큰 소리로 감사합니다! 라고 말하며 깊이 고개 숙여 인사하는 모습은 상대방에게 호감을 준다.

[답 : 가 7번-속도, 나 4번-성실함, 다 9번- 페이스, 라 8번-조정, 마 2번-생략화]

 

<매너>

다음은 신입사원이 직장에서 지켜야 할 매너에 관한 설명이다. 틀린 것은?

1. 고객은 격의 없는 말투로 이야기했지만 나는 정중한 말투로 대답했다.

2. 상사 앞이라 입사 동기에게도 정중한 말투로 이야기했다.

3. 나이가 별로 차이 나지 않는 선배에게도 정중한 말투를 썼다.

4. 나보다 어린 선배를 동료들이 애칭으로 불러서 나도 따라서 애칭으로 불렀다.

 

애칭은 친밀도를 높인다

비즈니스 능력 검정시험에 출제되었던 문제이다. 이 시험에서는 4번을 정답으로 했지만 사실 4번도 틀린 내용은 아니라고 보기 때문에 굳이 이 문제를 다뤄본다. 주위 사람들이 내 이름 요시히토를 줄여서 요쿤이라고 부른다고 치자. 그런데 어떤 사람이 꼬박꼬박 나이토 씨라고 성으로 부르면 정중한 느낌보다는 거리감이 든다. 성으로만 부르면 아무래도 친밀감이 덜 느껴진다. 흔히 애칭으로 부르는건 직장인의 매너에 어긋난다고 생각하는 사람이 많은 것 같은데 심리학적인 측면에서도 결코 잘못된 것이 아니다. 혼다의 창시자 혼다 소이치로 씨는 친근한 이미지 때문에 주위 사람들에게 영감이라는 애칭으로 불렸는데 그렇다면 이것도 매너에 반하는 것일까.

 

사우스캐롤라이나에 있는 클램슨 대학의 마이클 잉글리시는 대학생 40명에게 30명의 프로필을 보여주고 그들을 평가하는 실험을 했다.

그 결과 정식 이름(새뮤얼, 티모시)으로 소개한 것보다 애칭(샘, 팀)으로 소개했을 때 더 인기가 있고 밝은 인상을 주는 것을 확인할 수 있었다. 물론 상대방이 본인의 애칭을 마음에 들어하는지 확실하지 않기 때문에 남들이 부른다고 무조건 따라 하는 것은 위험할 수도 있다. 더러는 놀리는 듯한 뉘앙스의 애칭도 있기 때문이다. 어떻게 해야 좋을지 판단이 서지 않을 때는 씨, 저도 다른 사람들처럼 라고 불러도 될까요? 라고 물어본다. 그리고 상대방이 허락하면 눈치 보지 말고 애칭으로 부른다. 그러면 더욱 친근한 느낌이 들 것이다. 누군가 자신을 애칭으로 부르면 그 사람과 그만큼 친해졌다는 증거이므로 고맙게 여기자. 사내에서나 사외에서나 인기 있는 사람은 대개 애칭이 있다. 애칭 없이 성으로만 불리는 사람은 대체적으로 딱딱한 분위기를 풍기는 사람인 경우가 많다.

[4번 또는 답 없음]

 

 

3장 협상 자리에서 즉시 활용할 수 있는 행동

 

<맞장구>

대화마다 보면 맞장구를 쳐야 할 때가 있다. 다음 설명 중 옳은 것은?

1. 너무 자주 맞장구를 치면 의도적으로 보일 수 있다.

2. 상대방의 말이 마음에 들 때는 반색을 하며 맞장구를 치지만 별로 마음에 들지 않을 때는 시큰둥하게 맞장구를 친다.

3. 맞장구는 상대방이 이야기를 끝낸 후 몇 초쯤 기다렸다가 치는 게 좋다.

 

맞장구로 상대방의 말을 유도한다

대화에서 맞장구가 중요하다는 것은 새삼스레 설명하지 않아도 알 것이다. 내가 강연이나 세미나에서 맞장구의 중요성에 대해 강조하면 청중들은 당연한 소리를 한다는 표정으로 날 바라본다. 그러나 구체적으로 어떻게 맞장구를 치면 좋은지 아는 사람은 손 들어보라고 하면 잠잠하다. 맞장구가 중요하다는 것을 아는 사람은 많지만 구체적인 방법까지 아는 사람은 의외로 적다. 대부분 어떤 식으로든 맞장구만 치면 된다고 생각하는데 그렇지 않다. 2번처럼 상대방의 말이 자기 마음에 안 들었을 때와 그렇지 않을 때에 분명하게 차이를 두어 맞장구를 쳐야 한다. 시종일관 생글거리며 고개를 끄덕이는게 맞장구는 아닌 것이다.

 

노스캐롤라이나 대학의 페스터 인스코 박사는 이에 관한 실험을 했다. 그는 학생 명부에서 무작위로 175명을 뽑아서 전화를 걸었다. 그리고 대화 도중에 상대방이 자기 마음에 드는 말을 하면 그렇지(good) 라고 긍정적인 맞장구를 치고 반갑지 않은 말을 하면 흠(huh) 이라며 부정적 대꾸를 했다. 그러자 부정적인 반응을 들은 학생들은 점차 박사가 좋아할 만한 말을 많이 하게 되었다고 한다. 이것은 맞장구를 치는 방법에 따라 상대방에게서 내가 원하는 말을 이끌어낼 수 있음을 뜻한다. 카운슬러는 환자가 자꾸 자신없는 소리만 하면 쌀쌀맞게 대꾸를 하고 긍정적인 말을 하면 그래요! 그런 마음이 중요한 거예요 라고 맞장구치며 격려한다고 한다. 그러면 환자는 점점 적극적이고 긍정적인 말을 하게 된다고 한다. 말하자면 카운슬러는 맞장구를 치면서 긍정적인 말을 유도하는 것이다. 만약 협상에서 상대방이 무리한 요구를 하거나 도저히 받아들이기 어려운 조건을 제시하면 냉정하게 맞장구치거나 아니면 아예 맞장구를 치지 않는 게 좋다. 머리를 전혀 끄덕이지 않고 동의할 수 없다는 태도를 보인다. 반대로 상대방의 태도가 부드러워지거나 조금이라도 타협하려는 뜻을 비치면 그 말을 기정사실화하기 위해 감사합니다 라고 확실하게 반응을 보이며 맞장구친다. 상황에 따라 이렇게 구분해서 맞장구를 칠 수 있어야 한다.

 

웨스턴 일리노이 대학의 잭 하워드 박사는 취업 면접시험을 치르는 장면을 상정하여 사람이 90초마다 맞장구를 치는 모습과 120초마다 맞장구를 치는 모습을 찍어서 비즈니스맨 116명에서 보여주었다. 약 7분가량의 비디오테이프였고 등장인물은 같은 사람이었다.

비디오를 본 후 평가하게 했더니 90초마다 맞장구를 친 사람이 훨씬 유능해 보인다는 결과가 나왔다.

[답 : 2번]

 

<메모>

협상하다 보면 메모할 일이 생긴다. 이때 올바른 메모 방법은?

1. 메모에 집중해야 하니까 말하는 사람의 시선은 무시할 수밖에 없다.

2. 메모는 기록이므로 내 의견이나 느낌은 되도록 적지 않는다.

3. 칠판에 적힌 사항뿐만 아니라 양측의 발언 내용과 상대방에 대한 인상도 적는다.

4. 이야기의 요점을 정확하게 기록하는 것이 목적이므로 글씨는 정성껏 깨끗하게 쓴다.

5. 배포자료에 미리 메모나 표시를 하면 선입견을 갖게 되므로 자제한다.

 

메모는 재빨리 한다

비즈니스 능력 검정시험에 나왔던 문제다. 각 보기를 소거법으로 살펴보자. 먼저 1번은 말하는 사람의 시선을 무시하는 것이 잘못되었다. 영국 엑서터 대학의 스트롱맨 박사에 따르면 계속 아래쪽을 내려다보는 사람은 복종적으로 보인다고 한다. 다시 말해서 상대방에게 무시당할 소지가 있는 것이다. 아무리 메모 때문이라도 줄곧 시선을 아래로 향하고 있는 것은 좋지 않다. 심리학에서는 상대와 시선을 맞추는 것은 곧 마음을 통하게 하는 것이라고 한다. 그렇기 때문에 상대방의 눈을 보지 않고 메모만하는 사람은 냉정한 인상을 주어 상대방과 친밀감이 깊어지지 못한다. 메모에 정신이 팔려 상대방과 시선을 마주치지 못할 바엔 차라리 메모를 하지 않는 편이 낫다.

 

2번의 경우 앞부분의 메모는 기록이므로는 맞는 말이다. 정확한 기록을 남겨두면 훗날 날짜나 가격을 서로 잘못 기억해서 문제가 생기는 것을 막을 수 있다. 메모를 남기지 않으면 지난번 협상에서 라고 했다 그런 말 못 들었다며 볼썽사납게 언쟁을 벌일 필요가 없으므로 기록을 남기는 건 중요하다. 요즘은 메일의 송수신 이력이 기록으로 남으니까 결정된 내용을 상대방에게 메일로 보내는 것도 좋은 방법이다. 그러나 자신의 의견과 느낌은 되도록 적지 않는다가 잘못되었다. 자신의 생각을 적는 것이 매우 중요한 기능을 하기 때문이다. 4번은 언뜻 보면 맞는 것 같지만 메모할 때 중요한 것은 속도다. 글씨는 나중에 알아볼 수만 있으면 된다. 속도가 중요하기 때문에 속기가 존재하는 것이다. 정성껏 쓰다 보면 당연히 속도는 떨어지고 자세히 쓰려고 하면 거기에 정신을 빼앗겨서 상대방의 이야기를 대충 들어 넘길 수도 있다. 5번은 완전히 틀렸다. 배포자료에는 자신의 생각을 적고 의문점을 분명히 해야 한다. 메모를 했다고 그것이 선입견으로 자리 잡지는 않으며 선입견을 갖는 것이 꼭 나쁜 것만도 아니다. 자신의 과거 경험이나 지식을 덧붙인다고 반드시 나쁜 결과를 불러오지는 않는다. 어느 심리학 자료에 따르면 일반적으로 필기를 잘하는 아이는 학업성적이 좋으며 뭐든 이해가 빠르다고 한다. 메모는 자신의 머릿속 생각을 분명하게 정리하는 효과가 있다. 메모를 잘하면 그만큼 일에 관한 스킬도 좋아진다.

[답 : 3번]

 

 

4장 상대방을 감동시키는 대화능력

 

<설득력>

다음과 같은 상황에서 가장 효과적인 설득 방법은?

회사의 경비 삭감 정책 때문에 당신은 사원들에게 불필요한 전등을 끄라고 지시해야 하는 입장이다. 어떤 식으로 설명해서 지침에 따르게 해야 할까?

1. 전기 절약은 환경보호와도 관련이 있다.

2. 나를 봐서라도 사용하지 않는 사무실 전등은 꺼라.

3. 앞으로 전기를 낭비하는 사람은 야단맞을 각오를 단단히 하라.

4. 전등이 있으면 습관적으로 켜게 되니까 차라리 전등을 떼겠다.

5. 전기를 아끼면 각 부서당 한 달에 150엔의 경비 절감 효과가 있다.

 

말로 끝내지 말고 물리적인 힘을 행사한다

남에게 절약을 요구하는 것은 매우 어려운 일이다. 어떤 식으로 해도 효과는 오래가지 않는다. 수돗물을 아껴 쓰라거나 연필은 몽당연필이 될 때까지 사용하라고 귀에 못이 박이게 말해도 효과는 뻔하다. 잔소리하는 사람이 옆에 없으면 언제 그랬냐는 듯이 수돗물은 펑펑 쓰고 연필은 조금만 짧아져도 바로 쓰레기통으로 들어가기 일쑤다. 원래 남에게 절약을 강요하는 것은 어려우므로 차라리 삭감을 목표로 하는 게 좋다. 이 문제의 경우 그때그때 전등을 끄며 절전하는 것보다 사용하지 않는 사무실의 전등을 아예 떼어내는 것이 훨씬 효과가 크다. 그래서 정답은 4번이다. 사원들은 처음에는 반발할지 모르지만 곧 그 상황에 익숙해진다. 절약보다 삭감이 훨씬 효과적이다. 수돗물은 벨브를 잠가서 물이 나오지 않게 하면 되고 연필이나 볼펜은 애당초 지급하는 양을 줄이면 된다. 그러면 확실히 효과를 볼 수 있다. 재해가 나거나 가뭄이 계속되면 정부 차원에서 수돗물 배급제를 실시할 때가 있다. 배급제로 하지 않으면 아무리 물을 아끼자고 호소해도 모두 남몰래 샤워하고 애완동물을 목욕시킨다. 인간은 눈앞의 욕망을 참기 힘든 법이다.

 

어떤 일이든 알아듣게 이야기하면 통할 것이라는 생각은 환상일 뿐, 실제로는 그렇지 않다. 따라서 경비를 절감하려면 물리적으로 사용이 불가능한 상태로 만드는 수밖에 없다. 그렇게 해도 괜찮을까 걱정하는 사람도 있겠지만 인간은 그런 상황에 곧 익숙해지므로 괜찮다. 1번은 왜 틀렸을까? 환경보호에 대한 의식이 나날이 높아지고 있지만 아직 모든 사람이 그런 의식을 갖고 있지는 않다. 가능하면 자가용 이용을 자제하고 지하철이나 버스를 이용하자는 공익 광고를 몇 십 년 전부터 계속하고 있지만 효과가 없는 것만 봐도 알 수 있다. 2번은 부하에게 자기의 입장을 이해해 달라며 동정심을 유발하는 방법이다. 나쁜 방법은 아니지만 부하들에게 신뢰받는 상사일 때만 가능하다. 많은 부하들이 믿고 따르는 상사라면 2번도 정답이라고 할 수 있다. 3번은 엉뚱하게 화를 내는 것일 뿐, 효과는 전혀 기대할 수 없다. 호통을 쳐서 말을 듣게 하던 시대는 이미 지났다. 부하들은 겉으로는 따르는 시늉을 할지 몰라도 당신이 없으면 평소에 쌓인 감정을 분출하려고 더욱 경비를 사용하려 들 것이다. 그렇게 되면 손익 계산은 결국 그게 그거다.

 

나는 5번과 같은 설득방법은 좋아하지 않는다. 주부가 ···하면 매월 15엔을 절약할 수 있다고 말하는 것과 같다. 고작 몇 백 엔을 절약하자고 호소해봐야 사원들은 거기에 동조할 마음이 생기지 않는다. 만약 부하가 내가 매달 150엔씩 월급을 덜 받을 테니 전기료 가지고 잔소리 하지 말라고 반론하면 어쩌겠는가. 종합적으로 판단했을 때 4번이 가장 적절한 답이다.

[답 : 4번]

 

<논리력>

다음의 예시를 보고 관객의 말에 대해 보기 중 하나를 골라라.

프랑스의 어느 지방 극장에서 관객들이 국가를 합창하려고 일어서자 한 경찰이 무대로 뛰어올라가 안 됩니다! 프로그램에 없는 행동은 절대 해서는 안 돼요! 라고 소리치며 제지했다. 그러자 관객 중 한 사람이 그의 말을 가로막으며 그럼 당신의 지금 행동은 프로그램에 있는 건가요? 라고 반박했다. 그 말을 들은 경찰은 할 말이 없는지 조용히 무대에서 내려왔다. 이 관객의 말은 논리적이고 설득력 있는가?

1. 논리적이지 않으므로 설득력이 없다.

2. 논리적이지는 않지만 설득력은 있다.

3. 논리적이지만 설득력은 없다.

4. 논리적인 반론이며 설득력도 있다.

 

반드시 논리적=설득력 은 아니다.

이 문제는 페렐먼의 Rhetorique et Argumentation(설득의 논리학)을 참고해서 만든 문제다. 보기를 대충 훑어보면 논리와 설득력의 두 요소로 이루어져 있는데 자세히 읽어보면 2번이 정답인 것을 알 수 있다. 먼저 논리에 대해 생각해보자. 논리라는 말만 들어도 머리가 아픈 사람이 많을 테니 대략적으로 설명하자. 금지하는 입장에서는 금지당하는 자에 대한 금지사항을 적용하지 않는 것이 일반적이므로 관중의 반론에 논리성은 없다. 따라서 이것을 논리적이라고 본 3번과 4번은 틀렸다. 하지만 논리적이지는 않다고 해서 설득력도 없는가 하면 그렇지도 않다. 문제를 읽으며 관객이 참 멋지게 반론했다고 생각한 사람도 많았을 것이다. 그것이 바로 설득력 있다는 증거다. 더구나 경찰이 관객의 의견을 받아들이고 무대에서 내려왔다는 것은 그 설득이 성공했음을 의미하는 것이므로 설득력 있다고 봐도 좋다. 따라서 정답은 2번이다.

현상을 하다 보면 논리적이지는 않지만 설득력은 있는 경우가 자주 있다. 그리고 설득력이 논리력보다 더 중요하다. 아무리 논리정연하게 설명했어도 상대방이 받아들이지 않으면 설득은 실패한 것이다. 리적으로 이야기를 펼쳐나가면 오히려 감성적으로 반발하는 사람도 있다. 논리는 차가운 인상을 주어서 스스로 논리적이라고 자부하는 사람 중에는 차가운 사람이 많다. 논리력을 기르는 것은 물론 중요하지만 그렇다고 여러분이 차가운 느낌을 주는 사람이 되라는 건 결코 아니다. 논리학 책을 읽으면 모든 A는 B이다 모든 B는 C이다 따라서 모든 A는 C이다 라는 사례가 자주 나온다. 그러나 실제로 이렇게 논리적인 정합성을 생각하는 사람이 얼마나 있을까. 글을 쓸 때는 논리의 중요성을 인정하지만 대화에서는 너무 논리에 치우치지 않는 게 좋다.

 

이유는 묻지 말고 그냥 내가 시키는 대로만 해 줘. 부탁해 라는 식의 전혀 비논리적인 부탁도 어쩔 수 없이 들어주는 경우가 흔히 있다. 실제로 하버드 대학의 엘렌 랭커는 인간은 정확한 이론이 아니라 가짜 이론도 받아들인다는 것을 실험을 통해 확인했다. 랭거에 따르면 복사를 해야 하니까 내가 먼저 복사하게 양보해 주세요 라고 논리적으로 전혀 말이 안 되는 요구를 하면서 ···니까라고 이유를 설명하듯이 말했더니 실험대상의 93퍼센트가 순서를 양보해주었다고 한다. 그냥 무조건 나부터 복사하게 해 달라고 부탁했을 때는 60퍼센트밖에 양보하지 않았으나 이유를 덧붙이자 훨씬 많은 사람이 양보한 것이다. 복사를 해야 한다는 이유와 그러니까 나부터 먼저 복사를 하게 해 달라는 결론은 단순히 반복일 뿐 전혀 논리적이지 않지만 그래도 꽤 많은 사람들이 이해한 것이다. 이것이 인간의 심리다.

[답 : 2번]

 

5장. 라이벌과 차이를 벌리는 플러스알파

 

<상대방의 의견>

다음은 상대방의 이야기를 들을 때의 태도이다. 다음 중 적절한 태도는?

1. 상대방이 이야기할 때는 열심히 공감하면서 듣는다.

2. 상대방 이야기에 끌려가지 말고 자기 주장을 끝까지 관철한다.

 

상대방에 대해 알려고 하지 않아도 좋다

적절한 것을 고르면 분명 1번이다. 협상에 관한 책에서는 한결같이 상대방의 처지를 이해하고 그들의 이야기에 공감하는 게 중요하다고 되어 있다. 상대방이 이야기할 때는 말을 끊지 말고 진지하게 들어야 상대방도 좋아한다. 1번에는 전혀 문제될 게 없다. 중요한 건 지금부터다. 1번과 전혀 반대되는 2번도 맞는 답인 것이다. 예로부터 무식한 자는 의견을 굽히지 않는다는 말이 상대방의 말을 전혀 이해하려 들지 않는 사람일수록 자기주장을 관철하는 경우를 자주 볼 수 있다. 당신 이야기는 듣고 싶지 않으니 내 의견을 따르기 싫으면 돌아가세요. 이렇게 자기주장을 강요하다시피 하는 것도 결코 나쁘지 않다.

 

협상 연구가 마이크 스타크는 이런 전략을 퇴장법이라고 이름 붙였다. 마음에 들지 않으면 언제든 협상을 그만둬도 좋다는 분위기를 풍기며 강경한 태도를 보이는 전략이다. 북한 외교관들이 자주 사용하는 전략이기도 하다. 1번과 2번 중 정답을 하나만 골라야 하는 문제일 때 바람직한 답은 1번이다. 그러나 실제로는 2번의 전략도 효과가 있으므로 필요하다면 사용하자. 협상에서는 기본적으로 이 방법이 아니면 안 된다는 독보적인 방법은 없다. 답은 하나만이 아니다. 느긋하게 상대방의 이야기를 듣는 게 좋을 때도 있는 반면 상대방의 이야기에 전혀 귀를 기울이지 않는 게 좋을 때도 있다. 상대방에 따라서, 또는 상황에 따라서 어떤 방법이든 다 사용할 수 있게 미리 연습해두자, 방법은 하나만이 아니므로 유연하게 대처한다. 부드럽게 신사적인 태도로 협상하는 것도 결코 나쁘지 않다. 그러나 더러 안 좋은 인상을 주더라고 샷건법(산탄법, 권총을 들이대고 협박하는 것 같은 협상술)이나 니블링법(잠식법, 잠식해가는 방법)을 사용하는 것도 괜찮다. 협상할 때는 그때그때 천사와 악마의 전략을 구분해서 사용해야 할 때가 많다.

[답 : 둘 다 맞음]

 

<공략점>

협상에서는 보통 두 개 이상의 안건을 협의한다. 안건을 결정할 때 어떤 순서로 해야 협상이 매끄럽게 진행될 수 있을까?

1. 가장 합의하기 어려울 것 같은 안건부터 매듭짓는다.

2. 서로 쉽게 동의할 수 있는 안건부터 먼저 다룬다.

3. 기본적으로 순서는 문제되지 않는다.

 

합의하기 쉬운 것부터 결정한다

협상에서는 대부분 수량, 개수, 가격, 일시, 마감, 종사자 수, 보증 기간 등 서로 의논해야 할 안건이 여러 개 있게 마련이다.

단일 항목만 결정하는 협상은 거의 없다. 그래서 어떤 순서로 결정할지 미리 생각하지 않으면 협상이 난항을 겪을 수도 있다. 기본적으로 충돌하지 않고 쉽게 합의할 수 있는 것부터 시작한다. 처음에 이야기가 술술 풀리면 그 여세를 몰아 끝까지 비교적 원만하게 마무리할 수 있다. 그러나 반대로 서로 충돌하기 쉬운 안건부터 시작하면 양쪽 모두 감정적으로 응어리가 생겨서 협상에 속도가 붙지 않는다. 따라서 1번보다 2번이 바람직하다. 시험공부를 할 때 싫어하는 과목부터 공부하면 점점 하기 싫어서 30분만 앉아 있어도 도망치고 싶어진다. 공부할 때는 자기가 좋아하는 과목이나 비교적 자신 있는 과목부터 시작해서 어느 정도 공부하는 분위기가 무르익었을 때 싫어하는 과목에도 손대는 게 좋다. 협상도 그렇다. 결정하기 쉬운 것부터 먼저 합의하여 이야기가 조금 매끄럽게 진행될 수 있는 분위기를 조성하면 그 뒤에 조금 어려운 안건이 기다리고 있어도 그럭저럭 풀어나갈 수 있다.

 

프로방스 대학의 심리학자 버드 주르 박사는 이것을 루어법(미끼법)이라고 이름 붙였다. 상대방이 탐을 낼 만한 미끼를 던져서 물게 한 다음 귀찮은 부탁이나 요구를 하면 그런 과정 없이 부탁할 때보다 받아들일 확률이 높다는 것이다. 협상에서 가장 문제가 되는 것은 대개 금전적인 것이다. 피차 손해보고 싶지 않으므로 당연하다. 비즈니스는 이익을 내기 위한 것이라 돈에 관련된 사항을 결정할 때는 아무래도 이야기가 틀어지기 쉽다. 따라서 금전이 관련된 안건은 일단 제쳐놓고 그 외에 결정하기 쉬운 것부터 시작한다. 돈에 관련된 안건부터 시작하면 돈만 밝히는 인상을 줄 수도 있으므로 무난한 것부터 시작하자. 간단한 것부터 결정할까요? 시작부터 삐걱거리지 않게 결정하기 쉬운 안건인지 아닌지 미리 잘 생각하여 순서를 결정한다.

[답 : 2번]