나와 함께 일합시다

 

지니그래햄 스콧

 

 

 

 

 

 

나와 함께 일합시다

- 조직내 갈등 해결하기 -

 

 

긴장감이 최고조에 이른 극한 상황의 해결법

서로 다른 목표와 목적을 가지고, 서로 다른 근무 환경에서 일을 하는 구성원들의 집단에서는 대립이 연출될 수밖에 없다. 이제 대립과 갈등으로 인한 숨막히는 조직 환경이 더 이상 낯선 광경은 아니다. 재원은 한정돼 있고, 의사소통도 원활하지 않으며 내부 세력간의 보이지 않는 다툼도 치열하다. 게다가 온갖 오해와 편견, 각 개인의 성격차 등 갈등의 소지는 곳곳에 산재되어 있는 실정이다. 현대인은 누구나 이런 대립과 갈등의 긴장감 속에 고통을 받으며 직무의 어려움을 호소하고 있다.

 

"효과적 대화 방안에서 기본 원칙은 평범함을 넘어선 그 무엇이다. 분명하고, 확하며, 논리적으로 완전하면서도 타당해야 하기 때문이다 .

그런데도, 대부분 사람들은 이러한 원칙을 실천하지 못하며 심지어는 , 알고 있지도 않다."

 

직급이나 부서에 상관없이 갈등으로 인해 벌어지는 갖가지 어려움을 가장 명쾌하게 해결할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 갈등으로 인한 온갖 문제점은 더 이상 감춰야 할 치부가 아닌, 분명히 풀어나가야 할 현 시대의 과제다. 그 대비책으로 세 단계의 해결 방안인 ERI(감정, 원인, 직관)기법을 제시한다. 이 기법을 구체적으로 밝히면 이렇다.

 

1. 첫째, 각종 상황 변화에 따른 자신만의 감정 이완 방법 을 개발해야 한다.

2. 둘째, 상황에 따른 원인 규명과 상황판단, 그 기준에 따른 개인감정 표출 방안을 세운다.

3. 마지막으로 직관을 활용한 대응 방법과 해결 방안 모색 을 제시하며, 여러 원인에 대한 상황 분석 및 직관에 따른 대응방안 선택요령도 제시한다.

 

이 단계를 거치면 어떠한 악조건에서도, 다양한 대책 방안을 설정할 수 있다. 얼핏 보면, 위에서 제시한 사항은 독립적인 각 단계로 구성되어 있는 듯하지만, 사실 통합된 전체로 보면 각 개별적인 단계는 서로 뒤섞여 있다. 즉, 갈등의 성격에 따라 필요한 방안을 효과적으로 연주할 수 있게끔 기록해 둔 연주 목차인 셈이다. 따라서, 사항에 맞게 연주곡을 선택하거나 지정된 곡목을 바로 연주할 수도 있으니, 지속적으로 연습해 두기 바란다.

 

"효과적 대화방안을 통해 문제를 해결할 수 있다 . 그러나, 어설픈 대화는 상황을 악화시킬 뿐이다."

 

ERI 기법의 기본 이해하기

ERI 기법은 목적 의식적인 문제해결 진행절차다.

최소한, 기본만 익혀도 자신의 행위 자체를 변화시킬 수 있다. ERI 기법은 창조적이며 효과적인 조직 운영의 대안이다.

직급이 높고 영향력이 높은 지위에 있는 사람일수록 더 큰 효력을 발휘한다. 때로는 물러설 때와 나아갈 때를 정확히 예측하는 시간차 대응방안의 길잡이 역할도 수행한다.

 

"이미, 조직 문화·정책 방향을 이해하고 있다면 어려운 상황에 빠지는 법은 없을 것이다. 만약, 빠진 상태라도 충분히 헤쳐 나올 수 있다."

 

역시, 초반에 문제를 해결하는 것이 가장 수월하며 이상적이다.

특히, 한 직장 내 같은 부서에서의 사소한 대립을 초반에 해결하지 못해, 결국 분노·갈등의 적대적 대립으로 악화되어 조직 전체가 매일 혼란스러운 상황으로 비화되는 경우도 종종 발생하기도 한다.

 

무엇보다, 대수롭게 여기지 않는 사소한 문제로 인해 사태가 확산되어 악화일로로 치닫기 전에, 문제의 근원이 무엇인지부터 파악할 수 있어야 한다. 때로는 그 문제가 개별 인자간의 표면적 대립으로 비칠 수도 있지만, 자리 이동이나 부서 배치 등을 통해 재조절해야 하는 심각한 경우도 있기 때문이다.

 

"분노·불신·공포·시기·질투·죄책감·수치심 등 이 모든 부정적 감정이 해결로 나가는 길을 막고 서 있는 최대의 장벽이다. 마치 , 화염에 휩싸인 벽면과도 같아 , 사람들은 멀찌감치 달아나 버리고 대형화재로 인한, 연막 이 내부의 실체마저 보이지 않게 가로막고 있다."

 

ERI 기법에서 제시하는 차분한 명상과 명철한 판단은 문제 해결을 위한 가장 훌륭한 대안으로 적용될 것이다. 이러한 과정을 통해 객관적이며 냉정한 시선을 유지하게 되며, 현 사태의 과정과 적합한 방법론을 도출할 수 있다. 무엇보다 결정은 직관에 의존해야 한다.

 

먼저, 감정(E)을 맨 위 꼭지점으로 해서 아래 왼쪽에 직관(I)과 오른 쪽에 위치한 원인(R)을 직선으로 연결한 삼각형 그림을 그려보자. 가장 우선해야 할 점은 맨 위쪽에 위치한 감정(E)이다. 따라서, 마음상태를 차분하게 유지한 채, 갈등의 방향을 원인(R)과 직관(I)으로 옮겨 문제 해결에 필요한 전략을 구상해야 한다. 이러한 삼단계 진행과정을 통해 예상되는 문제점의 발생 시기와 적절한 중재 시점, 구체적인 실행 방안, 논리적 근거를 둔 결정 방안 등에 대해 가장 현명한 지혜를 제공할 것이다.

 

"ERI 기법은 어려운 사항을 꿰뚫어 보는 맑은 투시경이다. 이전에, 고요함을 찾아 현실에서 이탈을 경험해본 적이 있다면, 타인의 감정도 이해하고 진정시킬 수 있으리라. 직관을 믿고, 이 직관에 의해 문제를 분석하고 무엇을 할 것인지 구도를 잡아야 한다."

 

감정으로 해결에 임하라

갈등 해결의 최대의 걸림돌은 질투·분노·불신·공포 등의 부정적 감정이다. 사람이 이러한 감정에 지배되면, 공포에 휩싸여 옴짝달싹 못하거나 분노를 폭발시키는 따위의 감정을 표출한다. 하지만, 대개의 경우 이러한 감정은 내면 깊숙이 숨겨둔 채 비방행위나 침묵시위 등 다양한 인신 파괴 공작을 전개해 나간다.

 

무엇보다 중요한 것은 내면의 감정을 거침없이 끄집어내어 다스릴 줄 알아야 한다는 점이다. 누군가, 어떤 일에 대해 반감이 생기면 어떤 반응이 일어나는지 주목해야 한다. 뭔가 잘못되었기 때문에, 외부로 행동이 표출된다. 즉각적인 반응의 원인에 대해 자신에게 직접 되물어 보라.

 

자신의 감정을 객관적으로 평가했다면, 타인에 대한 감정 분석도 확인해야 한다. 누군가 몹시 화난 상태라면, 냉각기를 가져야 한다. 아니면, 원인에 대해 대화하고 문제를 해결하려는 최소한의 의지쯤은여줘야 한다.

 

논쟁의 해결방안

대화에서의 문제점이 갈등으로 비화될 때도 많다. 이는 대화 자체의 목적이 분명하지 않거나 말을 제대로 듣지 않고 있을 때, 대화가 중구난방으로 진행되어 서로 의미조차 파악하지 못할 경우 주로 발생한다. 이유야 어찌됐건, 대화에서 일어나는 문제점은 부정적인 감정상태에서 비롯되는데, 이러한 악순환은 주기적으로 반복되는 양상을 보인다.

 

반대로 가장 좋은 대화 방식이란, 기·승·전·결의 형태를 띠고 직접적이고 분명하게 목적을 전달하는 것이다. 또 대화할 때에는 상대방의 이면에 감춰진 의도·감정·목적 등을 객관적으로 읽어낼 수 있어야 한다. 표면적 대화와 무의식적 대화 사이에는 분명한 차이가 있다. 갈등의 실체는 무의식적인 대화를 통해 서서히 드러날 때가 많다.

 

말로는 아무리 좋게 표현하더라도 행동이나 몸짓, 억양에 배어 있는 분노·원한 같은 내면의 감정 요소까지 감출 수는 없다. 이러한 내·외적 모습의 불일치는 반감·거리낌·적대감이 앙금으로 존재하고 있다는 걸 의미한다. 자기 자신처럼 갈등의 대상 역시 감춰진 내면이나 갈등의 결론에 대해 잘못판단하는 경우가 많다.

 

잘 듣는다는 의미는 효과적 대화를 위해 필수적인 요소다. 실제로, 남이 대화하는 과정을 엿들으면서 서로가 전달하는 관심 사항과 이해관계를 파악해보는 실전 경청 요령 을 연습해보자.

 

"갈등 상황에서 완전히 벗어난다는 말은 어쩌면 불가능한 일이다. 그러나 갈등을 해결하거나 최소화시키는 세 가지 핵심 요소는 있다. 먼저, 갈등 발생과 동시에 문제점이 무엇인지 파악해야 하며 다음으로 아주 심각하다고 판단되면 내부에서 중요한 인사의 중재를 요청하고 마지막으로, 최상의 결과를 얻기 위해서 무엇을 해야 하는지 에 대한 지식을 갖춰야 한다."

 

원인을 알고서 실천하라

각 상황에 맞는 접근방식과 갈등의 주요 쟁점을 파악하기 위해서는, 원인 규명을 위한 철저한 분석이 필수적이다. 먼저, 조직을 구성하고 있는 세 가지 요소인 조직의 문화·정책 그리고 각기 다른 관심과 목표를 가진 조직 구성원에 대해 파악해야 한다.

 

조직문화란 회사체제를 답습하여 업무진행 과정을 이어나가는 전통적인 방식을 의미한다. 이러한 내용을 문서로 만들어 놓거나 불문율로 정착시킨 것이 조직 정책이다. 대개 갈등은 조직문화에 의해 지배되며, 내부정책이나 개인 관심사에 따라 영향을 받기도 한다. 예를 들어, 매일 직장상사나 동료와 마찰을 빚는 다혈질의 여직원이, 대다수 구성원의 성격처럼 느긋한 분위기의 조직체에서 근무한다고 가정해보자. 분위기와는 전혀 어울리지 않는 그녀의 성격은 이런 저런 업무와 용건에 반감과 적대감으로 대응하다가 결국 제풀에 지쳐 스스로 회사를 떠난다. 스스로 조직문화로 편입하길 거부한 이런 원론적 상황에서는 어쩌면 퇴사하는 것은 가장 현명한 결정인 셈이다.

 

"ERI 기법의 기본방안은 갈등을 갈등으로 보지 않고 , 어려운 사항을 문제 같지도 않게 여기는 것이다."

 

"ERI기법의 두 번째 요소인 원인파악은 ...(중략) 가장 기본적인 두 가지 사항으로는, 특정 사항을 불러일으키는 각 요소 파악 및 문제 접근 방식과 해결 방안에 따른 타당한 전략 구사이다."

 

두 번째 주요 현안으로, 사람은 제각기 서로 다른 IWNs (이해관계 I: Interest, 욕망 W: Wants, 요구사항: Needs)를 가지고 있지만, 자신의 목표는 타인의 IWNs을 충족시킬 때만 실현가능하다. 자신이 갈등에 휘말리는 경우를 정리해서 목차로 만들되 가급적이면, 조직 본래의 이해관계, 욕망, 요구 사항 및 관련 암시 항목에 대해서도 함께 기록해두자. 또한, IWNs와 관련해 조직의 갈등이 빚어진다면 각 상황에 가장 적합한 인물이나 조직에 대해서도 염두에 두고 있어야 한다.

 

갈등 해소 방안과 함께 하는 직장생활

이미 이해관계, 욕망, 요구사항 등을 파악하고 있는 경우라면 효과적인 해결방안을 의외로 쉽게 찾아낼 수 있다. 갈등이 있을 때 즉자적인 감정을 보이는 사람은 몇가지 특성을 보인다. 지배 욕구가 강하고, 불평불만이 많으며, 시큰둥하며 잘 삐지거나 매사에 예민하고, 근심 걱정이 많은 사람이 여기에 해당하며, 일상생활에서 강압적이고, 독단적이며, 변덕이 아주 심한 모습을 보인다. 심할 경우, 고지식하고, 자기 주관적이며 무례하고 독단적인 자세로 일관하기 때문에 주변의 상황은 더욱 악화된다. 이러한 행동은 또다시 게으름뱅이, 원칙적 교조주의자, 공격성 언어구사자, 막가파, 무조건적 반대론자, 무골호인 등 주변환경에 따라 그 모습을 달리해 나타난다.

 

이전에도 각기 다른 환경과 성장배경을 지닌 조직 구성원의 갖가지 갈등 요인을 분석, 연구한 사례는 많다. 그 가운데 특히 1970년대 초, 케네스 W. 토마스와 랠프 H. 킬만 (Kenneth W. Thomas & ralph H. Kilmann) 이 함께 저술한 《유형별 갈등 조율방안 Conflict Mode Instrument》은 이 분야 최고의 저서로 손꼽힌다. 이 책은 상대방의 입장을 고려하면서도 자신의 입장을 명확히 대변하는 갈등 조절의 5가지방안을 제시하고 있다. 이 방안을 구체적으로 밝히면 이렇다.

 

1. 경쟁적 조직체는 강압적이며 대립적인 관계로 이뤄진 단체이며,

2. 공동 조직체는 배려와 관심이 깃든 토의과정이 진행되는 단체이며,

3. 융통성 있는 조직체란 서로가 원하는 방향으로 순조롭게 업무가 진행되는 단체이며,

4. 문제 회피 조직체는, 갈등을 무시하거나 회피하는 단체이며,

5. 진정으로 협상을 알고있는 조직체는, 해결을 위해 서로가 일정 정도 양보할 줄 아는 단체이다.

 

"어려운 사람과 접하든, 갈등에 직면하든 , 그 어떤 사항이라도 문제가 있다고 판가름나면, 가장 중요한 단계는 문제 해결의 주요 현안 추정과 해결가능성의 경·중을 판가름하는 단계이다."

 

"완벽한 접근방식을 제시할 사람은 아무도 없다 . 그러나, 갈등을 다루는 여러 요소의 특성을 파악하고 있다면 혹은 각 상황에 맞는 가장 효율적인 대응 방안의 지식을 갖추고 있다면, 상황에 따른 가장 적합한 대책을 강구할 수 있으리라."

 

문제 해결을 위해 서로 양보할 줄 아는 단체로 되기 위해서는 개별 구성인자의 요소, 각 조직의 특수사항, 조직 문화, 여러 집단의 IWNs 등을 고려해 제시한 방안 중 가장 적합한 방식을 선택하기 바란다. 즉, 협상과 공동이해를 바탕으로 갈등을 해결해 나가고자 할 때, 윈- 윈(Win-Win)전략인 효율적인 업무진행과 타협안을 제시할 수 있다.

 

직관으로 모든 사항을 종합하라

앞에서, 갈등의 원인에 대해 이해하고 있다면 여러 가지 접근방식을 선택할 수 있다고 했다. 문제에 대한 해결 방안이 전혀 보이지 않을 때는 직관을 활용해야 한다. 확실한 선택과 정확한 대안은 대개 직관에 의존하는 경우가 많다. 그 중 하나가 생각나는 대로 영감을 떠올려 최선책을 찾는 브레인스토밍(Brainstorming)기법이다. 이는 이미 조직체의 회의석상에 자주 등장하는 기법인데 자기 자신에게도 곧바로 적용할 수 있다. 먼저 온 몸에 힘을 뺀 채, 특정 질문을 떠올리며 자신의 생각을 연필이나 육성을 사용하여 어떻게든 기록해두자. 가능하면 많은 답변을 제시하고, 아무런 판단 없이 분석해나가자. 이러한 과정을 반복해서 재검토해 나가다보면 반드시 최상의 방안이 떠오를 것이다.

 

또한, 독백과 자기 형상화 방안을 사용할 수 있다. 자신의 내부에 들어 있는 전문 분석가에게 상담을 요청하라. 이 상담가가 컴퓨터 모니터와 T.V화면을 통해 실체를 나타내고 있다고 형상화하면서 토론에 임하라. 만일, 형상화가 어색하다면 스스로에게 질문을 던지고 내면의 의식 흐름을 따라 뿜어져 나오는 답변을 경청하기 바란다.